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고객무시한 ANZ은행 3위로 추락

ANZ은행이 금리 사이클을 무시한 이자율 상향조치를 강행함에 따라 소비자들의 원성을 사고 있다. 7년 이상 고객 만족도 1위를 놓치지 않았던 ANZ은행은 얼마 전 커먼웰스은행에 추월당하며 3위로 내려앉았다. 이런 추세라면 호주 4대 시중은행 중 꼴지를 할 가능성도 있다.
로이 모간 리서치 발표에 의하면 지난 3개월 간 ANZ은행의 고객만족도는 꾸준한 하락세였으며, 이는 대부분 금리 사이클을 무시한 연이은 이자율 상향조치에 대한 고객들의 반응이 반영된 것으로 해석된다. 최근 수치가 4월말까지의 조사 자료인 것을 감안할 때 ANZ은행이 5월 이자율 0.5%포인트 인하를 보류하기로 한 결정의 여파가 반영된다면 고객만족도는 더 떨어질 것으로 예상된다.
ANZ은행이 이렇게 고객의 불만을 사고 있는 사이, 경쟁 은행인 NAB은행와 커먼웰스은행은 선두 자리를 놓고 엎치락뒤치락하고 있다. 파격적인 모기지 금리로 고객의 환심을 사고 있는 NAB은행은 지난 4월 0.2% 상승한 77.7%의 고객 만족도로 4대 은행 중 선두로 올라섰고, ANZ은행을 누르고 2위에 오른 커먼웰스은행은 0.2% 상승한 77.2%를 기록했다. 이에 반해 ANZ은행은 1.9% 하락한 75.5%를 기록했는데 웨스트팩은행이 0.5% 상승한 75%를 기록하고 있어 언제 추월당할지 모를 처지에 놓였다.
이에 대해 로이 모건 리서치의 중역인 노먼 모리스씨는 “ANZ은행의 고객만족도가 이렇게 큰 폭으로 하락한 주된 이유는 지난 2월 금리 사이클을 무시한 이자율 상향조치 때문이다. ANZ은행이 인상하면서 뒤이어 다른 대형은행들도 인상하게 된 것이다”라고 밝혔다.
ANZ은행 최고경영자인 필 크로니컨 대표가 시장 점유율을 높여 타 은행에 빼앗겼던 선두를 되찾을 것이라고 선언한 가운데 과연 ANZ은행이 떨어진 고객만족도를 어떻게 회복할 지 귀추가 주목된다.
한편 지난해 고객만족도가 가장 크게 상승한 은행은 5.7% 포인트 상승율을 기록한 커먼웰스은행이다. 웨스트팩은행은 1.1% 포인트 상승했다. 최근 하락세인 ANZ은행은 작년 한 해 동안은 0.3%포인트 상승했다.

출처 - 호주 동아일보

ANZ은행이 금리 사이클을 무시한 이자율 상향조치를 강행함에 따라 소비자들의 원성을 사고 있다고 합니다. 7년 이상 고객 만족도 1위를 놓치지 않았던 ANZ은행은 얼마 전 커먼웰스은행에 추월당하며 3위로 내려앉았다고 합니다. 이런 추세라면 호주 4대 시중은행 중 꼴지를 할 가능성도 있다고 합니다. 참고하시길 바랍니다.